LA CLAVE DEL ÉXITO DEL HOTEL RITZ-CARLTON

La sociedad en la que vivimos, experimenta cambios significativos a grandes velocidades, por lo que las organizaciones deben estar preparadas para enfrentarlos y responder a ellos si quieren subsistir. Es por esto que deben aprender. Si bien es cierto, una empresa como ente abstracto no aprende, pero sus colaboradores sí y son ellos quienes la harán evolucionar o ir a la quiebra.

Un claro ejemplo de aprendizaje, es la cadena de hoteles lujosos Ritz-Carlton, que ofrece a los empleados un programa de capacitación exhaustiva y, además, se preocupa por su constante crecimiento laboral para brindar un servicio individualizado y de la más alta calidad a los clientes.

¿Cómo funciona el método de aprendizaje?

Cuando un nuevo empleado llega al Ritz, comienza el programa de orientación durante el cual debe aprender las “Reglas de Oro” (documento que recoge la filosofía institucional), mantiene encuentros con los jefes de las distintas áreas, come un día en alguno de los restaurantes del hotel para percibir el servicio, trabaja con un compañero experimentado y finalmente, comenta sus impresiones sobre la aplicación de las reglas de oro al término de la capacitación.

Un punto a destacar es que el director general del hotel es quien se encarga de dirigir las orientaciones, de esta manera, los nuevos colaboradores pueden conocer de primera mano la cultura del Ritz-Carlton.

Sin embargo, el aprendizaje nunca termina, ya que cada año los empleados deben asistir nuevamente a capacitación para revalidar que comprenden las Reglas de Oro.

Otra manera de aprendizaje son las juntas. En el Ritz existen dos rituales interesantes:

La formación matinal: permite a los empleados discutir temas de interés antes de comenzar la jornada.
Historias extraordinarias de los lunes: se comparten historias en las que empleados del Ritz hicieron algo excepcional para servir al cliente.

Esta última estrategia es interesante porque permite al empleado conocer experiencias o formas de solucionar problemas, de viva voz de un colaborador como él o ella. Así mismo, las Historias Extraordinarias proporcionan reconocimiento que llevará a un mayor compromiso con su trabajo. Es gracias a estas estrategias de aprendizaje, que la cadena de hoteles Ritz perdura desde 1890 hasta hoy.